De seneste måneders app-shitstorm har tydeligvis ramt Sonos enddog meget hårdt på pengepungen. Tirsdag udsendte selskabet en pressemeddelelse, hvori de gør rede for nye tiltag, der skal give kunderne tilliden tilbage. Blandt andet udvides garantien med et år på samtlige Sonos-produkter, hvor garantien stadig gælder. Altså, hvor de er købt inden for det seneste år.
Men det er bare et af i alt syv nye tiltag, der skal rette op på den uheldige app-lancering.
“Vi er forpligtet til at foretage ændringer, der bringer os tilbage til at være det brand, som folk elsker, ved at tilbyde det bedste lydsystem til hjemmet og mere. Vi skal altid gøre det rigtige for vores kunder, og jeg er sikker på, at det med disse forpligtelser vil lykkes,” siger Sonos-bossen Patrick Spence i pressemeddelelsen.
I forbindelse med lanceringen af selskabets første hovedtelefoner fra, Sonos Ace, blev den systemdominerende app udsendt med en lang række fejl og mangler. Fejl, der ikke alene fjernede eksisterende funktioner fra systemet, men også gjorde det yderst ustabilt.
Selv om Sonos efterhånden har fået rettet op på de værste mangler, har selskabets omdømme lidt stor skade. Så stor, at den ser ud til at ramme dem hårdt på pengepungen. I hvert fald er det ikke første gang, Sonos offentligt undskylder og lover bedring. Det gjorde Patrick Spence også i juli måned.
Denne gang har bodsgangen udmøntet sig syv helt konkrete tiltag, der skal få selskabet tilbage på ret køl hos nye og eksisterende kunder. Her er et resume:
De syv nye tiltag
- Ufravigeligt fokus på kundeoplevelsen. For at sikre, at vi leverer det højeste niveau af kundeoplevelse, vil vi altid fastsætte ambitiøse kvalitetsstandarder fra starten af produktudviklingen og ikke lancere produkter, før disse kriterier er opfyldt.
- Øge omfanget af vores testfaser før lancering. Vores beta-testprogram vil inkludere flere typer af kunder og mere forskelligartede opsætninger over en længere testperiode. Dette vil give os mulighed for at opdage, diagnosticere og løse kundebekymringer hurtigere, før vi går på markedet.
- Udvise ydmyghed, når vi introducerer ændringer. I modsætning til den app-udgivelse, vi udsendte i maj, vil enhver større ændring af Sonos-appen blive rullet gradvist ud, så kunderne kan tilpasse sig og give feedback. For nye funktioner af mindre omfang vil vi introducere en valgfri mulighed for eksperimentelle funktioner i appen for kunder, der ønsker at deltage i test af dem.
- Udnævnelse af en kvalitetsombudsmand. Denne nye rolle vil sikre, at vores medarbejdere har en klar vej til at udtrykke eventuelle bekymringer med hensyn til kvalitet og kundeoplevelse. Ombudsmanden vil blive konsulteret af den øverste ledelse gennem udviklingsprocessen og før enhver produktlancering.
- Udvidelse af vores garantier på hjemmehøjttalere. For at afspejle vores stærke tro på kvaliteten af vores produkter, vil vi forlænge producentens garanti med et år for alle hjemmebiograf- og andre højttalere, der i øjeblikket er under garanti.
- Utrættelig forbedring af app-oplevelsen med regelmæssige softwareopdateringer. Vi vil udrulle opdaterede versioner af mobilsoftwaren hver 2.-4. uge for at optimere og forbedre softwareoplevelsen, selv når de aktuelle problemer er løst.
- Oprettelse af et Kunde Advisory Board. For at sikre, at vi aldrig mister kundens perspektiv, vil dette board give feedback og indsigt fra et kundesynspunkt for at hjælpe med at forme og forbedre vores software og produkter, før de lanceres.
Læs mere om problemerne med den nye Sonos app: